چگونه می توان از طریق CRM حفظ مشتری را بهبود بخشید؟

در منظر کسب‌وکار فرارقابتی ( Hypercompetitive ) امروز، حفظ مشتری برای رشد شرکت شما ضروریست. مشتریان متعهد و وفادار مشتاق‌ترین طرفداران برند شما هستند.

آن‌ها محصولات شما را بررسی خواهند کرد، به هم‌سالان خود پیشنهاد داده و مشتریان جدید را به شرکت شما ارجاع می‌دهند. بالاتر از همه، آن‌ها برمی‌گردند و بیشتر از مشتریان جدید خرج می‌کنند. سیستم مدیریت رابطه مشتری ( CRM ) شما در قلب استراتژی حفظ مشتری شما قرار دارد. حالا بررسی می‌کنیم نرم‌افزار CRM چطور می‌تواند به شما کمک کند روابط معناداری با مشتریان ساخته و آن‌ها را حفظ کنید.

ایجاد تجارب کاربر شخصی‌سازی‌شده

در حالی که ابزارهای هوش مصنوعی ( Artificial intelligence ) می‌توانند وظایف تکراری زیادی را خودکارسازی کرده و تیم شما را چابک‌تر کنند، نمی‌توانند جایگزین انسان‌ها شوند و برای بهبود حفظ مشتری کافی نیستند. مشتریان می‌خواهند با فردی دلسوز صحبت کنند که به آن‌ها گوش می‌دهد، مشکلات آن‌ها را درک کرده و راه حل‌های سازنده ارائه می‌کند. مطالعات دریافتند 75 درصد مشتریان باور دارند شرکت‌ها تماس انسانی را در تجربه مشتری از دست داده‌اند. یکی از موثرترین روش‌های حفظ آن‌ها شخصی‌سازی تجارب کاربر است. تحقیق می‌گوید 84 درصد مشتریان می‌خواهند با آن‌ها مثل یک شخص و نه یک شماره برخورد شود. اینجاست که سیستم و ابزارهای CRM شما می‌توانند مفید واقع شوند.

به عنوان مثال، مشتریان شما از طریق کانال‌های متعددی از جمله ایمیل، تلفن، چت زنده و وب‌سایت با شما تماس می‌گیرند. با دپارتمان‌های متفاوت نیز مثل پشتیبانی، بازاریابی فروش ارتباط برقرار می‌کنند. سیستم CRM ما هر نقطه تماس با برند شما را پوشش می‌دهد و داده‌های مشتری را در مکانی مرکزی نگهداری می‌کند.

با این روش می‌توانید پروفایل‌های دقیقی برای هر مشتری تهیه کنید و برای هر دپارتمان دسترسی به داده‌های مشتری یکسان فراهم می‌نماید. این اطلاعات برای تیم شما مفید است. تیم‌های فروش و بازاریابی شما می‌توانند از این داده‌ها برای ترسیم حرکت مشتری استفاده کنند. می‌توانند مخاطبین را به بخش‌های محدودتر بخش‌بندی کنند و کمپین‌های بسیار هدفمند تشکیل دهند. تعجب‌آور نیست که افراد بیشتر متمایل به کمپین‌های بازاریابی هستند که متناسب با نیازهای آن‌ها باشد.

تقویت پشتیبانی از مشتری

پشتیبانی از مشتری شالوده استراتژی حفظ مشتری شماست. مشتریان امروزی دانش تکنولوژیکی داشته و نیازهای زیادی دارند. آنها انتظار دارند برند شما پشتیبانی مشتری سریع و متناسبی را در زمان نیاز  فراهم کند و با سیستم CRM درست می‌توانید شکایات مشتری را به شیوه موثرتری مدیریت نمایید. به عنوان مثال، سیستم CRM شما کانال‌های ارتباطی‌تان مثل ایمیل، مرکز تلفن، چت زنده و شبکه‌های اجتماعی را یکپارچه می‌کند. به جای استفاده همزمان از چند کانال پشتیبانی از مشتری، بلیط‌های خدمات مشتری را در یک مکان متمرکز خواهید کرد تا حفظ مشتری را بهبود بخشید.

وقتی مشتری درخواستی را ارسال می‌کند، می‌توانید بدون توجه به کانالی که استفاده کرده، درخواست آن‌ها را به نماینده پشتیبانی از مشتری درست واگذار کرده و آن را سریع‌تر مدیریت نمایید.

همچنین می‌توانید شروع به ارسال ایمیل‌های خودکار کنید تا درباره وضعیت درخواست خدماتی به مشتری اطلاعات دهید. وقتی مشتری درخواستی ارسال می‌کند، می‌توانید سیستم خود را تنظیم کنید تا مشتری به صورت خودکار متوجه شود ایمیل او را دریافت کرده‌اید. همچنین می‌توانید به کانال های مرتبط دیگر پشتیبانی از مشتری مثل شماره تلفن کسب‌وکار خود یا مقالات پایگاه دانش لینک بدهید.

مهم‌تر از همه، نرم‌افزار CRM شما امکان شخصی‌سازی پشتیبانی از مشتری را فراهم می‌نماید. می‌توانید با کمک آن، پروفایل‌های مشتری دقیقی تهیه کنید و برای همه اعضای تیم خدمات مشتری خود دسترسی به داده‌های مشتری یکسانی مثل پرس‌وجوهای خدمات پیشین آن‌ها، خریدها، داده‌های جمعیت‌شناسی، اولویت‌ها و غیره فراهم نمایید. این کار به شما کمک می‌کند حفظ مشتری را بهبود بخشید.

حالا مثالی از مرکز تماس شما بیان می‌کنیم. طی چند سال گذشته شرکت‌های زیادی تصمیم گرفتند از سیستم‌های تلفن آنالوگ به VoIP تغییر یابند تا دپارتمان‌های پشتیبانی از مشتری خود را تقویت نمایند. جدای از مزایای پس‌انداز پول خدمات VoIP، این نوع خدمات تلفنی با CRM شما تکمیل می‌شود. این شرایط به چند روش به نفع تیم خدمات مشتری شماست. در ابتدا ضبط تماس‌ها، رونوشت‌ها و داده‌های مشتری مستقیما وارد سیستم CRM شما می‌شود. در درجه دوم، نیازی نیست نماینده‌های پشتیبانی از مشتری شما جستجوی طولانی در پایگاه مشتری داشته باشند تا حین صحبت با مشتری اطلاعات کسب کنند.

ابزار VoIP داده‌های تماس‌گیرنده را از سیستم CRM شما بیرون می‌کشد و آن را به نماینده‌تان ارسال می‌نماید. بدین شیوه آن‌ها می‌توانند با اعتمادبه‌نفس بیشتری به تماس تلفنی پاسخ دهند و پشتیبانی شخصی‌سازی‌شده بیشتری برای هر مشتری ارائه دهند.

توجه به مشتریان

برای این که مشتریان را حفظ کرده و آن‌ها را به طرفداران برند خود تبدیل کنید، ابتدا باید نیازها، انتظارات و اولویت‌های آن‌ها را درک کنید. به همین دلیل باید با مخاطبین هدف خود مکاتبه کرده و بازخورد دریافت نمایید. می‌توانید از ابزارهای رسانه اجتماعی کمک بگیرید تا از شبکه‌های اجتماعی بازخورد جمع‌آوری نمایید. به مشتریان خود گوش دهید، باید کار خود را با پرسیدن سوالات درست شروع کنید. خوشبختانه مشتریان مدرن پرحرف‌تر بوده و مشارکت بیشتری می‌کنند. مشتاق هستند تا داده‌های خود را با شما به‌اشتراک بگذارند تا تجارب برند شخصی‌سازی‌شده فراهم کنند. بسیاری از ابزارهای SaaS با ارائه پیمایش‌ها، نظرسنجی‌ها و کوئیزهای مرتبط به شما کمک می‌کنند. می‌توانید با کمک ابزار CRM پیمایش‌های رضایت مشتری خود را به سطح بعدی ببرید.

برای مثال، بسیاری از راه حل‌های CRM به شما اجاره می‌دهد مخاطبین خود را براساس جمعیت‌شناسی، نمودار روانی و داده‌های رفتاری تقسیم کنید.

ابزار فهرست‌های فعال هاب اسپات به صورت خودکار مشتریان راغب را براساس معیارهایی که قبلا تعیین کردید، دسته‌بندی می‌کند. با این روش می‌توانید سوالات پیمایش را با هر گروه مشتری متناسب‌سازی کنید و درباره انتظارت، نیازها و نقاط درد مشتری چیزهای بیشتری یاد بگیرید. به علاوه، همه داده‌های مشتری که از طریق ابزارهای بازخورد مشتری جمع‌آوری کرده‌اید به صورت خودکار به CRM شما ارسال شده و در آنجا ذخیره می‌شود.

وظیفه شما

تقاضاهای مشتری در دنیای امروز بسیار تغییر کرده است. با افزایش اپلیکیشن‌های کلود برای پیام‌رسانی فوری، شبکه‌های اجتماعی و ابزارهای چت، حالا آن‌ها انتظار سطح کاملا جدیدی از خدمات مشتری را دارند.

مشتریان دیگر نمی‌خواهند با آن‌ها مثل یک عدد رفتار شود. در عوض می‌خواهند به صورت منظم با آن‌ها ارتباط برقرار شود، به نیازهای آن‌ها گوش داده شود، تجارب آن‌ها در کل کانال‌های بازاریابی دیجیتال شخصی‌سازی شده و خدمات مشتری سریع و مرتبط به آن‌ها ارائه گردد. سیستم CRM به شما کمک می‌کنید همه این‌ها و خیلی بیشتر را انجام دهید. همراه با آن می‌توانید در نهایت داده‌های مشتری را در یک مکان متمرکز سازید. می‌توانید در عوض استفاده از ابزارهای متعدد، تعاملات مشتری را از طریق یک کانال مدیریت کنید.

علاوه بر این، تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری به داده‌های یکسانی دسترسی خواهند داشت. این به آن‌ها کمک می‌کند تجارب مشتری پیوسته و هدفمند ارائه کنند. با این روش می‌توانید روابط قوی با مشتری ساخته و آن‌ها را تقویت کنید، حفظ مشتری را بهبود بخشیده و آن‌ها را به طرفداران برند خود تبدیل نمایید.