سفر خریدار (Buyer Journey): اطلاعات ایمیل چه چیزهایی درباره‌ی مشتری می‌گویند.

سفر خریدار همواره با فراز و نشیب‌های مختلفی همراه بوده‌است. در حقیقت، رسیدن به حداکثر میزان کارایی، تنها در زمانی ممکن است که بتوانید تمامی نکات مرتبط با این مسیر را شناسایی نمایید. ایمیل، یکی از مهم‌ترین ابزاری است که به شما این امکان را می‌دهد تا بهترین و دقیق‌ترین اطلاعات را در ارتباط با مشتریان و کاربران خود جمع‌آوری نمایید. برای جمع‌آوری این داده‌ها باید فرآیند مشخصی را طی نمایید؛ تعداد کلیک، تعداد افرادی که اشتراک خود را لغو کرده‌اند، تعداد گفتگوها و بسیاری از آمارهای دیگر، همگی جزء داده‌هایی هستند که باید بعد از هر کمپین بازاریابی، جمع‌آوری شوند. پس از جمع‌آوری این داده‌ها باید جلساتی تشکیل داده شود و در ارتباط با کارهایی که باید انجام داد، بحث و گفتگو کرد. به عنوان مثال اگر 10 درصد از کاربران، شما را به عنوان اسپم شناخته‌اند، باید رویکرد بازاریابی خود را عوض نمایید؛ یا اگر نرخ کلیک، بالا بوده‌است می‌توانید دلایل آن را شناسایی نموده و در کمپین‌های بعدی مورد استفاده قرار دهید. به طور کلی، ایمیل، اطلاعات زیادی در ارتباط با مشتری و خریدار به شما می‌دهد. در ادامه‌ی این مقاله نکات مرتبط با این زمینه را بررسی می‌کنیم. با ما همراه باشید.

مشتریان بالقوه، جه اطلاعاتی را از دست می‌دهند؟

برخی از بازدیدکنندگان سایت، بدون آن که در سرویس‌های ایمیل شما ثبت نامی انجام دهند، اقدام به خرید محصول می‌کنند. اما مشتریان بالقوه، دارای الگوی رفتار متفاوتی هستند. این دسته از مشتریان، نیازمند دلایل قانع‌کننده‌ای برای انجام خرید هستند به همین دلیل باید اطلاعاتی که به آن‌ها داده‌می‌شود، دقیق و حساب‌شده باشد. با این وجود ممکن است، گروهی از مشتریان بالقوه‌ی شما، اطلاعات ناقصی را دریافت کنند به همین دلیل باید این نوع از اطلاعات نادیده‌گرفته شده یا دریافت‌نشده را شناسایی کرد. برای انجام این کار نیاز است که در وهله‌ی اول، مشتریان بالقوه را به دسته‌های مختلفی تقسیم کنید. اساس این گروه‌بندی باید نوع نیاز مشتریان باشد. پس از انجام این کار باید اقدام به نظارت هر کدام از این گروه‌ها نمایید. نرخ باز شدن ایمیل یا Open rate نشان‌دهنده‌ی این موضوع است که عنوان ایمیل تا چه اندازه‌ای خوب است و نام شما تا چه میزان، قابل شناسایی است. همچنین نرخ کلیک هم نشان‌دهنده‌ی نیازهای مشتریان است هم به شما می‌گوید که آیا وسیله‌ی رفع نیاز را در اختیار دارید یا خیر؛ ابزار اندازه‌گیری این موضوع، استفاده از لینک‌های "اکنون بخرید" است. با ردیابی کردن این کلیک‌ها می‌توانید اطلاعات و نکاتی که کم‌تر به آن‌ها پرداخته شده یا مشتری از دست داده‌است را شناسایی نمایید.

نرخ بازگشت سرمایه

اطلاعات به دست آمده از ایمیل‌ها، علاوه بر مشتریان، نحوه‌ی عملکرد شما را نیز نشان می‌دهد. در حقیقت برای آن که بتوانید دید شفاف‌تری نسبت به آینده داشته باشید نیاز است تا فاکتورهای مختلفی از ایمیل‌ها را بررسی نمایید. یکی از مهم‌ترین نکاتی که باید در هنگام ایمیل مارکتینگ به آن توجه داشته باشید آن است که نرخ بازگشت سرمایه‌ی شما چقدر است؟ در حقیقت درک این موضوع به شما کمک خواهد کرد تا در حین تنظیم سیاست‌های اقتصادی بازاریابی خود، بودجه‌بندی دقیق‌تری را اجر نمایید. این موضوع را در نظر داشته باشید که نرخ بازگشت سرمایه به طور مستقیم می‌تواند کسب و کار شما را تحت‌الشعاع خود قرار دهد. به عنوان مثال زمانی که نرخ بازگشت سرمایه مثبت بود، می‌توانید نسبت به اینده‌ی ایمیل مارکتینگ، خوش‌بین باشید در غیر این صورت، باید در ارتباط با سیاست‌های اجرایی خود در این زمینه، تجدید نظر نمایید. اطلاعات و آمار دیگری نیز در این زمینه وجود دارند که بسته به اهداف شما، می‌توانند مورد ارزیابی قرار گیرند.

مشتریان بالقوه به چه چیزهایی نیاز دارند؟

یکی از مهم‌ترین تفاوت‌هایی که مشتریان بالقوه با سایر انواع مشتریان دارند آن است که مشتریان بالقوه‌، سفر خریدار را نه برای خرید کردن که برای حل کردن یک مشکل و رفع نیاز، آغاز می‌کنند. درک این موضوع باعث می‌شود تا رویکرد بازاریابی شما نیز متناسب با این رفتار تنظیم شود. چرا که در این حالت، تمرکز شما به جای تلاش برای فروش محصول، به سمت تلاش برای حل کردن مشکل مشتری، تغییر جهت خواهد داد. البته این موضوع نباید باعث شود که از سودآوری غافل بمانید به همین دلیل وظیفه‌ی اصلی شما در قبال مشتریان بالقوه آن است که به آن‌ها نشان دهید که محصول و خدمات شما، می‌توانند نیازهای آن‌ها را رفع نمایند. برای شناسایی مشکل مشتریان، باید رفتار آن‌ها را پیش از ثبت‌نام کردن، مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید. استفاده از ابزارهای ردیابی مانند Hubspot و Mailchimp به شما کمک خواهد کرد تا بفهمید مشتریان از چه جاهایی وارد وبسایتتان شده‌اند؛ به طور کلی این ابزار، نقشه‌ی حرکت کاربران را به شما نشان خواهند داد. با در نظر گرفتن مسیر حرکت و مبدأ آن می‌توانید پیش‌بینی‌های مناسبی از رفتار مشتری بالقوه انجام دهید.

آیا مشتریان، راضی هستند؟

بخش بزرگی از مشترکان شما در ایمیل، مشتریانی هستند که سابقه‌ی خرید کردن از شما را دار می‌باشند. از طرف دیگر آمار نشان داده‌است که برای به دست آوردن مشتری جدید باید، 5 برابر بیشتر از هزینه‌ی نگهداری مشتری فعلی خرج کنید. این آمار ثابت می‌کنند که وفادارسازی مشتری تا چه میزان در سفر خریدار مهم هستند به همین دلیل نیز باید بخشی از استراتژی‌های بازاریابی خود را به این قضیه معطوف کرد. برای آن که بتوانید به این سطح از موفقیت دست‌یابید نیاز است تا در وهله‌ی اول از راضی بودن مشتریان فعلی خود مطمئن شوید. آیا آن‌ها از خرید خود راضی هستند؟ آیا محصولات و خدمات شما را به دوستانشان پیشنهاد می‌دهند؟ پس از اولین خرید، مشتریان شما، دارای پتانسیل بالایی برای تعامل با برنامه‌هایتان هستند اما به تدریج از شدت این میل، کاسته می‌شود. کاهش تعامل به معنای آن است که آن مشتری به احتمال زیاد، در آینده اقدام به لغو اشتراک خواهد کرد. برای فهمیدن این موضوع در زمان مناسب باید به ایمیل‌های ارسالی و میزان کلیک بر روی لینک‌های ارسال شده توجه نمایید.

سخن آخر

اطلاعات موجود در سفر خریدار و سفر مشتری می‌توانند کمک بسزایی به بازاریابی نمایند. ایمیل مارکتینگ یکی از شیوه‌هایی است که تحلیل داده‌های آن، تأثیر مستقیمی بر عملکرد شما خواهد گذاشت.